REFUND POLICY

Last Updated: 19 July 2026

1. ABOUT THIS POLICY

This Refund Policy applies to orders placed through the Florae website and explains the conditions and procedures relating to order cancellations, incorrect or missing products, delivery damage, returns, replacements and refunds.

Florae is a multi-brand online store operated in Malaysia by:

U BEAUTY ESSENTIALS

SSM Registration No.: 202403045518 (MA0312259-W)

Business Location: Kajang, Selangor, Malaysia

This Policy forms part of Florae’s Terms of Service.

All requests are subject to review. Submission of a request does not mean that a return, replacement, reshipment or refund has automatically been approved.

2. CASES ELIGIBLE FOR REVIEW

Customers may contact Florae to request a review in the following situations:

• The product, variation, specification or quantity received is clearly inconsistent with the order record
• One or more paid products, accessories or confirmed promotional gifts are missing
• The product arrives visibly broken, leaking, crushed or damaged in a way that affects normal use
• The product seal appears to have been opened or damaged before delivery was completed
• The product has an actual defect, confirmed by evidence, that affects normal use
• The parcel is officially confirmed as lost by the courier

Minor dents, creases, stains or cosmetic damage to the outer courier box do not automatically qualify for a refund where the product itself, internal packaging and seal remain intact and the product can be used normally.

Minor differences in packaging design, label arrangement, printed colours, container colours or production batches do not constitute an incorrect product or a valid refund reason, provided that the product brand, name, specification, quantity and primary purpose are consistent with the order record.

For claims that a product seal was already opened or damaged before delivery, the customer must provide sufficient evidence showing that the issue existed before or at the time the parcel was opened.

Where the product has already been removed from its packaging, used, tested, transferred into another container, or where the outer box and internal packaging have been discarded, Florae may reject a seal-related claim if the customer cannot provide timely and consistent evidence.

3. REPORTING PERIOD

The following visible issues must be reported to Florae within 24 hours after the courier tracking system shows that the parcel has been delivered:

• Incorrect product
• Missing product or quantity
• Broken, leaking or visibly delivery-damaged product
• Parcel or product seal suspected of having been opened
• Missing accessory or confirmed promotional gift

Customers should inspect the courier box, shipping label, internal packaging, product quantity, product name, specification and seal condition as soon as possible after receiving the parcel.

For an actual product issue that could not reasonably be discovered immediately upon receipt, the customer must stop using the product and contact us as soon as possible after discovering the issue.

For requests submitted after the stated reporting period, Florae may decide whether to continue the review based on the completeness of the evidence, the product condition, the length of the reporting delay and whether it is still possible to verify that the issue existed at the time of delivery.

Delayed reporting may prevent Florae from verifying packing, inventory, courier or product records and may be a reason for rejecting the request.

This reporting period does not exclude any rights that cannot be excluded under applicable law.

4. REQUIRED INFORMATION AND EVIDENCE

When requesting a review, the customer must provide:

• Order number
• Name and telephone number used for the order
• A clear explanation of the issue
• Clear photographs of the front, back and affected area of the product
• Photographs of the courier box and all internal packaging
• A complete photograph of the courier shipping label
• Photographs showing the batch number, seal area and relevant labels
• The actual quantity of affected products
• Any other relevant information reasonably requested by Florae

For the following disputes, customers are advised to provide a complete, continuous and unedited unboxing video beginning before the courier parcel is opened:

• Missing product
• Incorrect product
• Leaking or broken product
• Product seal suspected of having been opened before delivery
• Parcel contents clearly inconsistent with the order

An unboxing video is not an absolute requirement for every request.

However, where photographs, packaging, parcel weight records, courier records or other information cannot establish that the issue occurred before or during delivery, Florae may require a complete unboxing video or other equally reliable contemporaneous evidence.

A request may be rejected where the available evidence cannot establish that the issue existed before the product was delivered.

The customer must retain the product, courier box, internal packaging, seals, labels, accessories and promotional gifts until the request has been fully resolved.

During the review, the affected product must not continue to be used, discarded, washed, transferred, dismantled or otherwise altered.

5. REVIEW OF REQUESTS

Florae will review a request based on:

• Order records
• Product and inventory records
• Packing and dispatch records
• Parcel weight records
• Courier tracking records
• Photographs and videos provided by the customer
• The current condition of the product
• The time taken to report the issue
• Whether the information provided is complete and consistent
• Whether there are repeated claims, duplicate compensation or unusual claim records

Florae may request additional information or ask the customer to take new photographs of the product, packaging, label or affected area from specified angles.

If the customer does not provide the required information within a reasonable period, or the information provided is insufficient to verify the request, Florae may suspend or close the review.

After receiving complete information, Florae aims to provide an initial response within three business days.

Cases involving courier investigations, supplier verification, product inspection or payment-provider processing may require additional time.

6. AVAILABLE RESOLUTIONS

After a request is approved, Florae will determine an appropriate resolution based on the nature of the issue, available evidence, product value, inventory and actual circumstances.

Available resolutions may include:

• Reshipping a missing product or accessory
• Replacing an incorrect or confirmed damaged product
• Reshipping the affected product quantity
• Providing a partial refund with the customer’s agreement
• Providing a refund for the approved affected product
• Providing another reasonable resolution for an eligible order

Florae may prioritise a resolution that reasonably corrects the actual issue while avoiding an unnecessary return.

Where an issue affects only one accessory, one quantity or part of an order, the resolution will normally be limited to the part actually affected and will not automatically result in a refund of the entire order.

Replacements and reshipments are subject to actual stock availability.

The same issue may not be submitted again after a reshipment, replacement, refund or other compensation has already been provided.

Where mandatory applicable law requires a different resolution, the relevant mandatory requirement will apply.

7. CHANGE OF MIND, PERSONAL PREFERENCE AND INCORRECT SELECTION

Florae does not accept returns, exchanges or refunds solely because:

• The customer changes their mind
• The customer no longer needs or wants the product
• The customer selected the wrong product, quantity, specification, variation or size
• The customer dislikes the packaging, colour, scent, taste or texture
• The product does not match the customer’s personal preference
• A family member, recipient or intended user does not want the product
• The customer finds a lower price at another store
• The customer did not read the product information before purchase
• The customer did not check the ingredients, specifications, directions or warnings
• The customer’s personal circumstances or purchasing plans changed after delivery
• The customer assumed that the product had a function or effect that was not stated on the website

Even where a product remains unopened, fully sealed or suitable for resale, Florae is not obligated to accept a return due to change of mind, incorrect selection or personal preference.

8. OPENED, USED AND HYGIENE-RELATED PRODUCTS

The following products are generally not eligible for return or refund once opened, unsealed, tested, used or where the hygiene seal has been broken:

• Nutritional supplements
• Food and beverage products
• Skincare products
• Cosmetics and makeup products
• Personal care products
• Herbal care products
• Products with hygiene seals
• Products that come into contact with the body, skin, mouth, hair or personal-use items

Where a customer claims that an opened or used product already had an issue at the time of delivery, the customer must provide sufficient evidence showing that the issue was not caused by:

• The customer’s method of use
• Storage conditions
• Contamination
• Exposure to heat, sunlight or moisture
• Use together with other products
• Transfer into another container
• Failure to follow the label or usage instructions
• Damage or alteration occurring after delivery

A request may be rejected where the evidence is insufficient to establish that the issue already existed at the time of delivery.

9. ALLERGIES, SENSITIVITY AND INDIVIDUAL RESULTS

Physical condition, skin type, sensitivity, usage habits and results may vary between customers.

Florae does not accept returns or refunds solely because:

• The customer dislikes the scent, taste, colour or texture
• The product does not suit the customer’s individual skin, body or preference
• The customer experiences mild sensitivity or personal discomfort
• The customer reacts to an ingredient that was already disclosed
• The product does not meet the customer’s personal expectations
• The product does not produce the cosmetic or wellness result desired by the customer
• Actual results differ from another customer’s experience, an advertising example or the customer’s personal expectations
• The customer uses other products, medication or treatment methods during the same period

Customers are responsible for reading the product ingredients, directions, warnings and suitability information before purchase and use.

Customers with a history of allergies, who are pregnant, breastfeeding, taking medication, living with a medical condition or having special health circumstances should consult a qualified healthcare professional before using relevant products.

If a serious or unusual reaction occurs, stop using the product immediately and seek appropriate medical assistance.

10. EXPIRY DATE AND REMAINING SHELF LIFE

Florae checks the stated expiry date of products before dispatch.

A customer’s preference for a longer expiry date, or the existence of another batch with a longer remaining shelf life, does not constitute a valid reason for return or refund.

Unless a minimum remaining shelf life was expressly promised on the product page before purchase, a product that remains within its stated expiry date and can reasonably be used under normal conditions will not automatically be accepted for return because of the length of its remaining shelf life.

Where a promotional, discounted or clearance product was clearly described before purchase as having a stated expiry date or shorter remaining shelf life, placement of the order constitutes acceptance of the disclosed information.

Any dispute concerning product dates must be supported by clear photographs of the expiry date, batch number, full product and courier shipping label.

11. ORDER CANCELLATIONS

Customers who wish to cancel an order must contact Florae through the official customer service channel as soon as possible.

A cancellation becomes effective only after Florae expressly confirms approval.

After payment is completed, an order may immediately enter processing and packing. Florae therefore does not guarantee that a paid order can be cancelled.

Cancellation will generally not be accepted after:

• The order has entered processing
• Picking or packing has started
• The courier shipping label has been printed
• A courier booking has been made
• The parcel has been handed to the courier
• The payment or another related process can no longer be reversed

Sending a cancellation message does not mean that the cancellation has been approved.

Refusing to receive a parcel after dispatch does not mean that the order has been successfully cancelled and does not automatically entitle the customer to a refund.

Where a customer refuses delivery without a valid product-related reason, the customer may be responsible for the original delivery charge, return delivery charge and any redelivery cost.

Where cancellation is approved before dispatch, the refund amount and method will be determined based on the order status, actual costs already incurred and the payment method.

12. RETURN APPROVAL AND PROCEDURE

Customers must not return any product without Florae’s written approval and formal return instructions.

Florae does not operate a physical walk-in store and does not provide customer self-pickup or customer self-drop-off.

The return address, designated courier method or collection arrangement will only be provided through Florae’s official customer service channel after the return request has been approved.

An approved return must be dispatched within two calendar days after the return instructions are issued, or the product must be made available for courier collection at the designated time.

If the product is not dispatched or made available for collection within two calendar days, the return approval may automatically expire unless Florae agrees in writing to extend the period.

The customer must:

• Return the product according to Florae’s instructions
• Use secure packaging that provides sufficient protection
• Include the original packaging, labels, accessories and relevant documents
• Return all related promotional gifts where applicable
• Use a trackable delivery method
• Provide the return tracking number
• Not include any other product without permission

Florae may refuse to accept or process products sent to an unauthorised address, returned without approval, sent using an unapproved delivery method or dispatched after the approved period.

Any resulting loss, additional cost or risk of the returned product being lost may be borne by the customer.

Receipt of a returned product by Florae does not mean that a refund has automatically been approved. All returned products must first be inspected.

13. RETURN DELIVERY AND REDELIVERY COSTS

Florae will bear or arrange reasonable return or redelivery costs only after Florae has reviewed and confirmed one of the following situations:

• Florae supplied the wrong product, specification or quantity
• The product had an actual confirmed defect at the time of delivery
• The product suffered delivery damage confirmed by evidence
• A paid product was confirmed missing from the order

Florae may choose to:

• Arrange courier collection
• Provide a designated return method
• Provide a return shipping label
• Reimburse reasonable return charges that were approved in advance
• Use another reasonable method

Return charges paid independently by the customer without Florae’s prior approval are not guaranteed to be reimbursed.

The customer will be responsible for return, returned-parcel or redelivery costs where:

• The customer supplied an incorrect or incomplete address
• The recipient could not be contacted
• The customer failed to collect the parcel on time
• The customer refused delivery without a valid product-related reason
• The customer failed to follow the return instructions
• The customer returned the product without approval
• Redelivery is required because of the customer’s action, selection or information error

The customer requests a more expensive delivery service than the method designated by Florae

All additional charges will be communicated before redelivery or further processing.

14. LOST, DELAYED OR RETURNED PARCELS

Delivery periods displayed on the website are estimates and are not guaranteed delivery dates.

Courier operations, public holidays, severe weather, remote locations, system interruptions, address issues or other circumstances outside Florae’s reasonable control may cause delivery delays.

A delivery delay or a temporary lack of tracking updates does not automatically qualify for a refund.

The customer must first allow Florae and the courier to conduct an investigation.

Florae does not guarantee an advance replacement or refund before the courier investigation is completed.

A replacement or refund will normally only be considered after one of the following occurs:

• The courier officially confirms that the parcel is lost
• The parcel has been returned to Florae
• The courier confirms that delivery cannot be completed
• Florae determines from the available records that another resolution is required

Where a parcel is returned because of an incorrect address, no response from the recipient, refusal of delivery or failure to collect the parcel on time, the customer must bear the redelivery cost.

15. PROMOTIONS, DISCOUNTS, CLEARANCE PRODUCTS, BUNDLES AND GIFTS

Promotional, discounted, clearance and bundled products are not eligible for return or refund solely because a promotion ended, the price changed or the customer changed their mind.

Where a promotional, discounted, clearance or bundled product has a confirmed incorrect supply, missing item, actual defect or delivery damage, Florae will review the part actually affected.

If a complete bundle is approved for return, the customer must also return:

• All products in the bundle
• Original accessories
• Complimentary gifts
• Promotional products
• Packaging or redemption items related to the promotion

If the customer retains part of the bundle, a gift or another promotional benefit, its value may be deducted from the refund amount.

Complimentary gifts have no separate cash value.

Where a gift is missing or damaged, Florae may, subject to stock availability, reship the same gift, provide an alternative gift or offer another reasonable resolution. This does not automatically result in a refund of the entire order.

A later reduction in the product price is not a valid refund reason.

16. REFUND METHOD AND PROCESSING TIME

A refund will only be processed after the request has been reviewed and approved by Florae.

Refunds will normally be returned through the original payment method.

Where the original payment method cannot reasonably be used for a refund, Florae may request verified bank account details and process the refund through another mutually agreed method.

To prevent fraud, the account name and details provided for a manual refund may be required to match the customer or payer information recorded in the order.

After a refund has been approved, Florae aims to issue the refund instruction within three to seven business days.

The actual time required for the funds to appear depends on the bank, payment gateway, card issuer or payment service provider and may require up to fourteen additional business days.

Once the refund has been submitted to a bank or payment service provider, the actual crediting time is outside Florae’s control.

Where only part of an order is approved for a refund, the original delivery charge will generally not be refunded.

Any voucher, discount, bundle benefit, complimentary gift or other promotional benefit already used may be reasonably adjusted when calculating the refund amount.

17. REQUESTS THAT MAY BE REJECTED

A request may be rejected in the following situations:

• The request was submitted after the specified reporting period
• The customer cannot provide an order record or proof of purchase
• Clear photographs, packaging or courier shipping label cannot be provided
• The product, packaging or evidence has already been discarded
• The photographs or videos provided have been edited, altered or are incomplete
• The information provided is inconsistent
• It cannot be established that the issue existed at the time of delivery
• The product was damaged after delivery through use, accident, contamination or improper storage
• The product was not used according to clear directions or warnings
• The product has been dismantled, washed, transferred, mixed or altered
• A substantial amount of the product has already been used or consumed
• The product has been transferred to another person
• The product cannot be returned or reasonably inspected
• The issue concerns only minor cosmetic damage to the outer box
• The issue concerns personal preference, change of mind or individual results
• The same issue has already been resolved through reshipment, refund, replacement or compensation
• The claim information is false, misleading, fabricated or unrelated to the order
• There are repeated claims, unusual claims or abuse of the Policy
• The customer returned the product without approval
• The customer failed to follow Florae’s return instructions

Florae may suspend, limit or reject requests involving false information, repeated claims, threats, abuse or dishonest conduct.

Each request will be handled independently based on the actual evidence.

18. CUSTOMER RESPONSIBILITIES

Customers are responsible for:

• Providing accurate order and delivery information
• Checking the product, specification and quantity before checkout
• Inspecting the parcel immediately after receipt
• Reporting issues within the specified period
• Retaining the courier box, packaging, shipping label and product
• Providing genuine, complete and unaltered evidence
• Stopping use of the affected product during the review
• Storing the product properly
• Following approved return instructions
• Packing approved returns securely
• Not submitting duplicate claims for the same compensation

Failure to fulfil these responsibilities may prevent Florae from verifying the request and may affect the outcome.

19. STATUTORY RIGHTS

This Policy is intended to establish a clear, reasonable and workable internal return and refund procedure.

This Policy does not exclude any consumer rights that cannot be excluded under applicable law.

If any provision of this Policy conflicts with a mandatory requirement of applicable law, only the conflicting part will be subject to the mandatory requirement, and the remaining provisions will continue to apply.

20. POLICY UPDATES AND CONTACT

Florae may update this Policy based on product categories, delivery arrangements, payment methods, systems, fraud risks, operational requirements or legal requirements.

The latest version will be published on this page with a revised “Last Updated” date.

To request an order cancellation or report an incorrect, missing or damaged product, please contact:

Florae

Operated by U BEAUTY ESSENTIALS

WhatsApp Business: +60 14-372 3282

Email: ubeautyessentials@gmail.com

Business Location: Kajang, Selangor, Malaysia

The customer must provide the order number, a clear explanation of the issue and the relevant evidence.

POLISI BAYARAN BALIK

Tarikh Kemas Kini: 19 Julai 2026

1. MENGENAI POLISI INI

Polisi Bayaran Balik ini terpakai bagi pesanan yang dibuat melalui laman web Florae dan menerangkan syarat serta prosedur berkaitan pembatalan pesanan, produk salah atau tidak lengkap, kerosakan semasa penghantaran, pemulangan, penghantaran semula, penggantian dan bayaran balik.

Florae ialah kedai dalam talian pelbagai jenama yang dikendalikan di Malaysia oleh:

U BEAUTY ESSENTIALS

No. Pendaftaran SSM: 202403045518 (MA0312259-W)

Lokasi Perniagaan: Kajang, Selangor, Malaysia

Polisi ini merupakan sebahagian daripada Terma Perkhidmatan Florae.

Semua permohonan tertakluk pada semakan. Penghantaran permohonan tidak bermaksud pemulangan, penghantaran semula, penggantian atau bayaran balik telah diluluskan secara automatik.

2. KEADAAN YANG BOLEH DIMOHON UNTUK SEMAKAN

Pelanggan boleh menghubungi Florae untuk memohon semakan dalam keadaan berikut:

• Produk, variasi, spesifikasi atau kuantiti yang diterima jelas tidak sepadan dengan rekod pesanan
• Satu atau lebih produk berbayar, aksesori atau hadiah promosi yang telah disahkan tidak diterima
• Produk diterima dalam keadaan jelas pecah, bocor, kemek atau rosak sehingga menjejaskan penggunaan biasa
• Meterai produk kelihatan telah dibuka atau rosak sebelum penghantaran selesai
• Produk mempunyai kecacatan sebenar yang disahkan melalui bukti dan menjejaskan penggunaan biasa
• Bungkusan disahkan secara rasmi hilang oleh pihak kurier

Kesan kemek, lipatan, kotoran atau kerosakan kosmetik kecil pada kotak kurier luar tidak secara automatik melayakkan bayaran balik jika produk, pembungkusan dalaman dan meterai masih lengkap serta produk boleh digunakan seperti biasa.

Perbezaan kecil pada reka bentuk pembungkusan, susunan label, warna cetakan, warna bekas atau kelompok pengeluaran tidak dianggap sebagai produk salah atau alasan bayaran balik, selagi jenama, nama, spesifikasi, kuantiti dan tujuan utama produk sepadan dengan rekod pesanan.

Bagi tuntutan bahawa meterai produk telah dibuka atau rosak sebelum penghantaran, pelanggan mesti memberikan bukti yang mencukupi bahawa masalah tersebut telah wujud sebelum atau semasa bungkusan dibuka.

Jika produk telah dikeluarkan daripada pembungkusan, digunakan, dicuba, dipindahkan ke bekas lain, atau kotak luar dan pembungkusan dalaman telah dibuang, Florae boleh menolak tuntutan berkaitan meterai jika pelanggan tidak dapat memberikan bukti yang segera dan konsisten.

3. TEMPOH MELAPORKAN MASALAH

Masalah jelas berikut mesti dilaporkan kepada Florae dalam tempoh 24 jam selepas sistem penjejakan kurier menunjukkan bahawa bungkusan telah dihantar:

• Produk salah
• Produk atau kuantiti tidak lengkap
• Produk pecah, bocor atau mengalami kerosakan penghantaran yang jelas
• Bungkusan atau meterai produk disyaki telah dibuka
• Aksesori atau hadiah promosi yang telah disahkan tidak diterima

Pelanggan hendaklah memeriksa kotak kurier, label penghantaran, pembungkusan dalaman, kuantiti produk, nama produk, spesifikasi dan keadaan meterai secepat mungkin selepas menerima bungkusan.

Bagi masalah sebenar pada produk yang tidak dapat dikesan secara munasabah dengan serta-merta semasa penerimaan, pelanggan hendaklah berhenti menggunakan produk dan menghubungi kami secepat mungkin selepas masalah ditemui.

Bagi permohonan yang dihantar selepas tempoh laporan tersebut, Florae boleh memutuskan sama ada untuk meneruskan semakan berdasarkan kelengkapan bukti, keadaan produk, tempoh kelewatan laporan dan sama ada masih boleh disahkan bahawa masalah tersebut telah wujud ketika penghantaran.

Laporan yang lewat mungkin menyebabkan Florae tidak dapat mengesahkan rekod pembungkusan, inventori, kurier atau keadaan produk dan boleh menjadi alasan untuk menolak permohonan.

Tempoh laporan ini tidak mengecualikan hak yang tidak boleh dikecualikan di bawah undang-undang yang terpakai.

4. MAKLUMAT DAN BUKTI YANG DIPERLUKAN

Apabila memohon semakan, pelanggan mesti memberikan:

• Nombor pesanan
• Nama dan nombor telefon yang digunakan untuk pesanan
• Penjelasan yang jelas mengenai masalah
• Gambar jelas bahagian hadapan, belakang dan bahagian produk yang terjejas
• Gambar kotak kurier dan semua pembungkusan dalaman
• Gambar penuh label penghantaran kurier
• Gambar yang menunjukkan nombor kelompok, bahagian meterai dan label berkaitan
• Kuantiti sebenar produk yang terjejas
• Maklumat lain yang berkaitan dan diminta secara munasabah oleh Florae

Bagi pertikaian berikut, pelanggan disarankan untuk memberikan video pembukaan bungkusan yang lengkap, berterusan dan tidak disunting, bermula sebelum bungkusan kurier dibuka:

• Produk tidak lengkap
• Produk salah
• Produk bocor atau pecah
• Meterai produk disyaki telah dibuka sebelum penghantaran
• Kandungan bungkusan jelas tidak sepadan dengan pesanan

Video pembukaan bungkusan bukan syarat mutlak bagi setiap permohonan.

Walau bagaimanapun, jika gambar, pembungkusan, rekod berat bungkusan, rekod kurier atau maklumat lain tidak dapat membuktikan bahawa masalah berlaku sebelum atau semasa penghantaran, Florae boleh meminta video pembukaan bungkusan yang lengkap atau bukti semasa yang lain dengan tahap kebolehpercayaan yang setara.

Permohonan boleh ditolak jika bukti yang tersedia tidak dapat membuktikan bahawa masalah telah wujud sebelum produk dihantar.

Pelanggan mesti menyimpan produk, kotak kurier, pembungkusan dalaman, meterai, label, aksesori dan hadiah promosi sehingga permohonan selesai sepenuhnya.

Semasa semakan, produk yang terjejas tidak boleh terus digunakan, dibuang, dibasuh, dipindahkan, dibuka komponennya atau diubah dengan cara lain.

5. SEMAKAN PERMOHONAN

Florae akan menyemak permohonan berdasarkan:

• Rekod pesanan
• Rekod produk dan inventori
• Rekod pembungkusan dan penghantaran
• Rekod berat bungkusan
• Rekod penjejakan kurier
• Gambar dan video yang diberikan oleh pelanggan
• Keadaan semasa produk
• Tempoh yang diambil untuk melaporkan masalah
• Sama ada maklumat yang diberikan lengkap dan konsisten
• Sama ada terdapat tuntutan berulang, pampasan berganda atau rekod tuntutan luar biasa

Florae boleh meminta maklumat tambahan atau meminta pelanggan mengambil gambar baharu produk, pembungkusan, label atau bahagian yang terjejas dari sudut tertentu.

Jika pelanggan tidak memberikan maklumat yang diperlukan dalam tempoh munasabah, atau maklumat yang diberikan tidak mencukupi untuk mengesahkan permohonan, Florae boleh menangguhkan atau menamatkan semakan.

Selepas menerima maklumat lengkap, Florae menyasarkan untuk memberikan maklum balas awal dalam tempoh tiga hari bekerja.

Kes yang melibatkan siasatan kurier, pengesahan pembekal, pemeriksaan produk atau pemprosesan penyedia pembayaran mungkin memerlukan masa tambahan.

6. KAEDAH PENYELESAIAN YANG TERSEDIA

Selepas sesuatu permohonan diluluskan, Florae akan menentukan kaedah penyelesaian yang sesuai berdasarkan jenis masalah, bukti yang tersedia, nilai produk, inventori dan keadaan sebenar.

Kaedah penyelesaian mungkin termasuk:

• Menghantar semula produk atau aksesori yang tidak diterima
• Menggantikan produk salah atau produk rosak yang telah disahkan
• Menghantar semula kuantiti produk yang terjejas
• Memberikan bayaran balik sebahagian dengan persetujuan pelanggan
• Memberikan bayaran balik bagi produk terjejas yang telah diluluskan
• Memberikan penyelesaian lain yang munasabah bagi pesanan yang layak

Florae boleh mengutamakan kaedah penyelesaian yang membetulkan masalah sebenar secara munasabah dan mengelakkan pemulangan yang tidak perlu.

Jika masalah hanya melibatkan satu aksesori, satu kuantiti atau sebahagian daripada pesanan, penyelesaian biasanya terhad kepada bahagian yang benar-benar terjejas dan tidak secara automatik melibatkan bayaran balik bagi keseluruhan pesanan.

Penggantian dan penghantaran semula tertakluk pada ketersediaan stok sebenar.

Masalah yang sama tidak boleh dikemukakan semula selepas penghantaran semula, penggantian, bayaran balik atau pampasan lain telah diberikan.

Jika undang-undang mandatori yang terpakai menghendaki kaedah penyelesaian yang berbeza, keperluan mandatori tersebut akan terpakai.

7. PERUBAHAN FIKIRAN, PILIHAN PERIBADI DAN KESILAPAN PEMILIHAN

Florae tidak menerima pemulangan, pertukaran atau bayaran balik semata-mata kerana:

• Pelanggan berubah fikiran
• Pelanggan tidak lagi memerlukan atau mahukan produk
• Pelanggan memilih produk, kuantiti, spesifikasi, variasi atau saiz yang salah
• Pelanggan tidak menyukai pembungkusan, warna, bau, rasa atau tekstur
• Produk tidak sepadan dengan pilihan peribadi pelanggan
• Ahli keluarga, penerima atau pengguna yang dimaksudkan tidak mahu produk
• Pelanggan menemui harga yang lebih rendah di kedai lain
• Pelanggan tidak membaca maklumat produk sebelum membeli
• Pelanggan tidak menyemak ramuan, spesifikasi, arahan atau amaran
• Keadaan peribadi atau rancangan pembelian pelanggan berubah selepas penghantaran
• Pelanggan menganggap produk mempunyai fungsi atau kesan yang tidak dinyatakan pada laman web

Walaupun produk masih belum dibuka, bermeterai sepenuhnya atau sesuai untuk dijual semula, Florae tidak diwajibkan menerima pemulangan disebabkan perubahan fikiran, kesilapan pemilihan atau pilihan peribadi.

8. PRODUK DIBUKA, DIGUNAKAN DAN BERKAITAN KEBERSIHAN

Produk berikut secara umumnya tidak layak dipulangkan atau dibayar balik selepas dibuka, meterainya dipecahkan, dicuba, digunakan atau meterai kebersihannya rosak:

• Suplemen pemakanan
• Produk makanan dan minuman
• Produk penjagaan kulit
• Produk kosmetik dan solekan
• Produk penjagaan diri
• Produk penjagaan herba
• Produk dengan meterai kebersihan
• Produk yang bersentuhan dengan badan, kulit, mulut, rambut atau barangan kegunaan peribadi

Jika pelanggan mendakwa bahawa produk yang telah dibuka atau digunakan sudah mempunyai masalah semasa penghantaran, pelanggan mesti memberikan bukti yang mencukupi bahawa masalah tersebut bukan disebabkan oleh:

• Cara penggunaan pelanggan
• Keadaan penyimpanan
• Pencemaran
• Pendedahan kepada haba, cahaya matahari atau kelembapan
• Penggunaan bersama produk lain
• Pemindahan ke bekas lain
• Kegagalan mengikuti label atau arahan penggunaan
• Kerosakan atau perubahan yang berlaku selepas penghantaran

Permohonan boleh ditolak jika bukti tidak mencukupi untuk membuktikan bahawa masalah telah wujud semasa penghantaran.

9. ALAHAN, SENSITIVITI DAN HASIL INDIVIDU

Keadaan tubuh, jenis kulit, tahap sensitiviti, tabiat penggunaan dan hasil mungkin berbeza antara pelanggan.

Florae tidak menerima pemulangan atau bayaran balik semata-mata kerana:

• Pelanggan tidak menyukai bau, rasa, warna atau tekstur
• Produk tidak sesuai dengan kulit, tubuh atau pilihan individu pelanggan
• Pelanggan mengalami sensitiviti ringan atau ketidakselesaan peribadi
• Pelanggan bertindak balas terhadap ramuan yang telah dinyatakan
• Produk tidak memenuhi jangkaan peribadi pelanggan
• Produk tidak menghasilkan kesan kosmetik atau kesejahteraan yang dikehendaki pelanggan
• Hasil sebenar berbeza daripada pengalaman pelanggan lain, contoh iklan atau jangkaan peribadi pelanggan
• Pelanggan menggunakan produk lain, ubat atau kaedah rawatan dalam tempoh yang sama

Pelanggan bertanggungjawab membaca ramuan, arahan, amaran dan maklumat kesesuaian produk sebelum membeli dan menggunakannya.

Pelanggan yang mempunyai sejarah alahan, sedang hamil, menyusu, mengambil ubat, mempunyai keadaan perubatan atau keadaan kesihatan khas hendaklah mendapatkan nasihat profesional kesihatan yang berkelayakan sebelum menggunakan produk berkaitan.

Jika berlaku reaksi yang serius atau luar biasa, hentikan penggunaan produk dengan segera dan dapatkan bantuan perubatan yang sesuai.

10. TARIKH LUPUT DAN BAKI TEMPOH SIMPANAN

Florae memeriksa tarikh luput yang tertera pada produk sebelum penghantaran.

Keinginan pelanggan untuk mendapatkan tarikh luput yang lebih panjang, atau kewujudan kelompok lain yang mempunyai baki tempoh simpanan lebih panjang, tidak merupakan alasan yang sah untuk pemulangan atau bayaran balik.

Melainkan baki minimum tempoh simpanan telah dijanjikan secara jelas pada halaman produk sebelum pembelian, produk yang masih berada dalam tarikh luputnya dan boleh digunakan secara munasabah dalam keadaan biasa tidak akan diterima secara automatik untuk pemulangan hanya kerana tempoh baki simpanannya.

Jika produk promosi, diskaun atau jualan penghabisan stok telah diterangkan dengan jelas sebelum pembelian sebagai mempunyai tarikh luput tertentu atau baki tempoh simpanan yang lebih pendek, penghantaran pesanan dianggap sebagai penerimaan terhadap maklumat yang telah didedahkan.

Sebarang pertikaian mengenai tarikh produk mesti disokong dengan gambar jelas tarikh luput, nombor kelompok, keseluruhan produk dan label penghantaran kurier.

11. PEMBATALAN PESANAN

Pelanggan yang ingin membatalkan pesanan mesti menghubungi Florae melalui saluran khidmat pelanggan rasmi secepat mungkin.

Pembatalan hanya berkuat kuasa selepas Florae memberikan pengesahan kelulusan secara jelas.

Selepas pembayaran selesai, pesanan mungkin terus memasuki proses penyediaan dan pembungkusan. Oleh itu, Florae tidak menjamin bahawa pesanan yang telah dibayar boleh dibatalkan.

Pembatalan biasanya tidak diterima selepas:

• Pesanan telah memasuki proses penyediaan
• Proses pengambilan atau pembungkusan telah bermula
• Label penghantaran kurier telah dicetak
• Tempahan kurier telah dibuat
• Bungkusan telah diserahkan kepada kurier
• Pembayaran atau proses berkaitan tidak lagi boleh dibatalkan

Penghantaran mesej pembatalan tidak bermaksud pembatalan telah diluluskan.

Penolakan penerimaan bungkusan selepas penghantaran tidak bermaksud pesanan telah berjaya dibatalkan dan tidak secara automatik melayakkan pelanggan menerima bayaran balik.

Jika pelanggan menolak penghantaran tanpa alasan sah berkaitan produk, pelanggan mungkin perlu menanggung caj penghantaran asal, caj pemulangan dan kos penghantaran semula.

Jika pembatalan diluluskan sebelum penghantaran, jumlah dan kaedah bayaran balik akan ditentukan berdasarkan status pesanan, kos sebenar yang telah ditanggung dan kaedah pembayaran.

12. KELULUSAN DAN PROSEDUR PEMULANGAN

Pelanggan tidak boleh memulangkan mana-mana produk tanpa kelulusan bertulis dan arahan pemulangan rasmi daripada Florae.

Florae tidak mengendalikan kedai fizikal untuk pelanggan datang dan tidak menyediakan pengambilan sendiri atau penghantaran sendiri oleh pelanggan.

Alamat pemulangan, kaedah kurier yang ditetapkan atau aturan pengambilan hanya akan diberikan melalui saluran khidmat pelanggan rasmi Florae selepas permohonan pemulangan diluluskan.

Pemulangan yang diluluskan mesti dihantar dalam tempoh dua hari kalendar selepas arahan pemulangan dikeluarkan, atau produk mesti tersedia untuk pengambilan kurier pada waktu yang ditetapkan.

Jika produk tidak dihantar atau tidak tersedia untuk pengambilan dalam tempoh dua hari kalendar, kelulusan pemulangan boleh luput secara automatik melainkan Florae bersetuju secara bertulis untuk melanjutkan tempoh tersebut.

Pelanggan mesti:

• Memulangkan produk mengikut arahan Florae
• Menggunakan pembungkusan yang selamat dan memberikan perlindungan mencukupi
• Menyertakan pembungkusan asal, label, aksesori dan dokumen berkaitan
• Memulangkan semua hadiah promosi berkaitan jika berkenaan
• Menggunakan kaedah penghantaran yang boleh dijejaki
• Memberikan nombor penjejakan pemulangan
• Tidak memasukkan produk lain tanpa kebenaran

Florae boleh menolak penerimaan atau pemprosesan produk yang dihantar ke alamat tidak dibenarkan, dipulangkan tanpa kelulusan, dihantar menggunakan kaedah penghantaran yang tidak diluluskan atau dihantar selepas tempoh yang diluluskan.

Sebarang kerugian, kos tambahan atau risiko produk pemulangan hilang yang berlaku boleh ditanggung oleh pelanggan.

Penerimaan produk yang dipulangkan oleh Florae tidak bermaksud bayaran balik telah diluluskan secara automatik. Semua produk yang dipulangkan mesti diperiksa terlebih dahulu.

13. KOS PENGHANTARAN BALIK DAN PENGHANTARAN SEMULA

Florae hanya akan menanggung atau mengatur kos pemulangan atau penghantaran semula yang munasabah selepas Florae menyemak dan mengesahkan salah satu keadaan berikut:

• Florae membekalkan produk, spesifikasi atau kuantiti yang salah
• Produk mempunyai kecacatan sebenar yang disahkan semasa penghantaran
• Produk mengalami kerosakan penghantaran yang disahkan melalui bukti
• Produk berbayar disahkan tidak dimasukkan dalam pesanan

Florae boleh memilih untuk:

• Mengatur pengambilan oleh kurier
• Menyediakan kaedah pemulangan yang ditetapkan
• Menyediakan label penghantaran balik
• Membayar balik caj pemulangan munasabah yang telah diluluskan terlebih dahulu
• Menggunakan kaedah munasabah yang lain

Caj pemulangan yang dibayar sendiri oleh pelanggan tanpa kelulusan awal Florae tidak dijamin akan dibayar balik.

Pelanggan akan bertanggungjawab terhadap kos pemulangan, bungkusan yang dikembalikan atau penghantaran semula jika:

• Pelanggan memberikan alamat yang salah atau tidak lengkap
• Penerima tidak dapat dihubungi
• Pelanggan tidak mengambil bungkusan tepat pada masanya
• Pelanggan menolak penghantaran tanpa alasan sah berkaitan produk
• Pelanggan tidak mengikuti arahan pemulangan
• Pelanggan memulangkan produk tanpa kelulusan
• Penghantaran semula diperlukan akibat tindakan, pilihan atau kesilapan maklumat pelanggan
• Pelanggan meminta perkhidmatan penghantaran yang lebih mahal daripada kaedah yang ditetapkan oleh Florae

Semua caj tambahan akan dimaklumkan sebelum penghantaran semula atau pemprosesan selanjutnya.

14. BUNGKUSAN HILANG, LEWAT ATAU DIKEMBALIKAN

Tempoh penghantaran yang dipaparkan pada laman web ialah anggaran dan bukan tarikh penghantaran yang dijamin.

Operasi kurier, cuti umum, cuaca buruk, lokasi terpencil, gangguan sistem, masalah alamat atau keadaan lain di luar kawalan munasabah Florae boleh menyebabkan kelewatan penghantaran.

Kelewatan penghantaran atau ketiadaan sementara kemas kini penjejakan tidak secara automatik melayakkan bayaran balik.

Pelanggan mesti terlebih dahulu membenarkan Florae dan pihak kurier menjalankan siasatan.

Florae tidak menjamin penggantian atau bayaran balik lebih awal sebelum siasatan kurier selesai.

Penggantian atau bayaran balik biasanya hanya akan dipertimbangkan selepas salah satu keadaan berikut berlaku:

• Pihak kurier mengesahkan secara rasmi bahawa bungkusan telah hilang
• Bungkusan telah dikembalikan kepada Florae
• Pihak kurier mengesahkan bahawa penghantaran tidak dapat diselesaikan
• Florae menentukan berdasarkan rekod yang tersedia bahawa penyelesaian lain diperlukan

Jika bungkusan dikembalikan kerana alamat salah, tiada maklum balas daripada penerima, penolakan penghantaran atau kegagalan mengambil bungkusan tepat pada masanya, pelanggan mesti menanggung kos penghantaran semula.

15. PROMOSI, DISKAUN, PRODUK JUALAN PENGHABISAN STOK, PAKEJ DAN HADIAH

Produk promosi, diskaun, jualan penghabisan stok dan pakej tidak layak dipulangkan atau dibayar balik semata-mata kerana promosi telah tamat, harga berubah atau pelanggan berubah fikiran.

Jika produk promosi, diskaun, jualan penghabisan stok atau pakej mengalami kesalahan pembekalan yang telah disahkan, barang tidak lengkap, kecacatan sebenar atau kerosakan penghantaran, Florae akan menyemak bahagian yang benar-benar terjejas.

Jika keseluruhan pakej diluluskan untuk pemulangan, pelanggan juga mesti memulangkan:

• Semua produk dalam pakej
• Aksesori asal
• Hadiah percuma
• Produk promosi
• Pembungkusan atau barangan penebusan berkaitan promosi

Jika pelanggan menyimpan sebahagian daripada pakej, hadiah atau manfaat promosi lain, nilainya boleh ditolak daripada jumlah bayaran balik.

Hadiah percuma tidak mempunyai nilai tunai berasingan.

Jika hadiah tidak diterima atau rosak, Florae boleh, tertakluk pada ketersediaan stok, menghantar semula hadiah yang sama, memberikan hadiah alternatif atau menawarkan penyelesaian munasabah lain. Keadaan ini tidak secara automatik menyebabkan bayaran balik bagi keseluruhan pesanan.

Penurunan harga produk pada masa kemudian bukan alasan yang sah untuk bayaran balik.

16. KAEDAH DAN TEMPOH PEMPROSESAN BAYARAN BALIK

Bayaran balik hanya akan diproses selepas permohonan disemak dan diluluskan oleh Florae.

Bayaran balik biasanya akan dikembalikan melalui kaedah pembayaran asal.

Jika kaedah pembayaran asal tidak dapat digunakan secara munasabah untuk bayaran balik, Florae boleh meminta butiran akaun bank yang disahkan dan memproses bayaran balik melalui kaedah lain yang dipersetujui bersama.

Untuk mencegah penipuan, nama akaun dan butiran bagi bayaran balik manual mungkin perlu sepadan dengan maklumat pelanggan atau pembayar yang direkodkan dalam pesanan.

Selepas bayaran balik diluluskan, Florae menyasarkan untuk mengeluarkan arahan bayaran balik dalam tempoh tiga hingga tujuh hari bekerja.

Masa sebenar untuk dana dipaparkan bergantung pada bank, gerbang pembayaran, pengeluar kad atau penyedia perkhidmatan pembayaran dan mungkin memerlukan sehingga empat belas hari bekerja tambahan.

Selepas bayaran balik dihantar kepada bank atau penyedia perkhidmatan pembayaran, masa sebenar kemasukan dana adalah di luar kawalan Florae.

Jika hanya sebahagian daripada pesanan diluluskan untuk bayaran balik, caj penghantaran asal biasanya tidak akan dikembalikan.

Sebarang baucar, diskaun, manfaat pakej, hadiah percuma atau manfaat promosi lain yang telah digunakan boleh diselaraskan secara munasabah semasa pengiraan jumlah bayaran balik.

17. PERMOHONAN YANG BOLEH DITOLAK

Permohonan boleh ditolak dalam keadaan berikut:

• Permohonan dihantar selepas tempoh laporan yang ditetapkan
• Pelanggan tidak dapat memberikan rekod pesanan atau bukti pembelian
• Gambar jelas, pembungkusan atau label penghantaran kurier tidak dapat diberikan
• Produk, pembungkusan atau bukti telah dibuang
• Gambar atau video yang diberikan telah disunting, diubah atau tidak lengkap
• Maklumat yang diberikan tidak konsisten
• Tidak dapat dibuktikan bahawa masalah telah wujud semasa penghantaran
• Produk rosak selepas penghantaran akibat penggunaan, kemalangan, pencemaran atau penyimpanan tidak betul
• Produk tidak digunakan mengikut arahan atau amaran yang jelas
• Produk telah dibuka komponennya, dibasuh, dipindahkan, dicampur atau diubah
• Sebahagian besar produk telah digunakan atau dimakan
• Produk telah dipindahkan kepada orang lain
• Produk tidak dapat dipulangkan atau diperiksa secara munasabah
• Masalah hanya melibatkan kerosakan kosmetik kecil pada kotak luar
• Masalah berkaitan pilihan peribadi, perubahan fikiran atau hasil individu
• Masalah yang sama telah diselesaikan melalui penghantaran semula, bayaran balik, penggantian atau pampasan
• Maklumat tuntutan adalah palsu, mengelirukan, direka atau tidak berkaitan dengan pesanan
• Terdapat tuntutan berulang, tuntutan luar biasa atau penyalahgunaan Polisi
• Pelanggan memulangkan produk tanpa kelulusan
• Pelanggan tidak mengikuti arahan pemulangan Florae

Florae boleh menangguhkan, mengehadkan atau menolak permohonan yang melibatkan maklumat palsu, tuntutan berulang, ancaman, penyalahgunaan atau tingkah laku tidak jujur.

Setiap permohonan akan dikendalikan secara berasingan berdasarkan bukti sebenar.

18. TANGGUNGJAWAB PELANGGAN

Pelanggan bertanggungjawab untuk:

• Memberikan maklumat pesanan dan penghantaran yang tepat
• Menyemak produk, spesifikasi dan kuantiti sebelum pembayaran
• Memeriksa bungkusan dengan segera selepas diterima
• Melaporkan masalah dalam tempoh yang ditetapkan
• Menyimpan kotak kurier, pembungkusan, label penghantaran dan produk
• Memberikan bukti yang benar, lengkap dan tidak diubah
• Berhenti menggunakan produk yang terjejas semasa semakan
• Menyimpan produk dengan betul
• Mengikuti arahan pemulangan yang telah diluluskan
• Membungkus pemulangan yang diluluskan dengan selamat
• Tidak mengemukakan tuntutan berganda bagi pampasan yang sama

Kegagalan memenuhi tanggungjawab ini boleh menyebabkan Florae tidak dapat mengesahkan permohonan dan boleh menjejaskan hasil permohonan.

19. HAK BERKANUN

Polisi ini bertujuan mewujudkan prosedur dalaman pemulangan dan bayaran balik yang jelas, munasabah dan boleh dilaksanakan.

Polisi ini tidak mengecualikan hak pengguna yang tidak boleh dikecualikan di bawah undang-undang yang terpakai.

Jika mana-mana peruntukan dalam Polisi ini bercanggah dengan keperluan mandatori undang-undang yang terpakai, hanya bahagian yang bercanggah akan tertakluk pada keperluan mandatori tersebut dan peruntukan lain akan terus terpakai.

20. KEMAS KINI POLISI DAN HUBUNGI KAMI

Florae boleh mengemas kini Polisi ini berdasarkan kategori produk, aturan penghantaran, kaedah pembayaran, sistem, risiko penipuan, keperluan operasi atau keperluan undang-undang.

Versi terkini akan diterbitkan pada halaman ini bersama tarikh “Tarikh Kemas Kini” yang baharu.

Untuk memohon pembatalan pesanan atau melaporkan produk salah, tidak lengkap atau rosak, sila hubungi:

Florae

Dikendalikan oleh U BEAUTY ESSENTIALS

WhatsApp Business: +60 14-372 3282

E-mel: ubeautyessentials@gmail.com

Lokasi Perniagaan: Kajang, Selangor, Malaysia

Pelanggan mesti memberikan nombor pesanan, penjelasan yang jelas mengenai masalah dan bukti berkaitan.

退款政策

最后更新日期：2026 年 7 月 19 日

1. 关于本政策

本退款政策适用于通过 Florae 网站提交的订单，并说明关于订单取消、商品错发或遗漏、配送损坏、退货、补发、更换及退款的申请条件和处理程序。

Florae 是由以下马来西亚注册商家经营的多品牌线上商店：

U BEAUTY ESSENTIALS

SSM 注册号码：202403045518（MA0312259-W）

营业地点：Kajang, Selangor, Malaysia

本政策属于 Florae《服务条款》的一部分。

所有申请均须经过审核。顾客提交申请，并不代表退货、补发、更换或退款已经自动获得批准。

2. 可以申请审核的情况

顾客可就以下情况联系 Florae申请审核：

• 收到的商品、规格、款式或数量与订单记录明显不符
• 一个或多个已付款商品、配件或已确认的促销赠品遗漏
• 商品在送达时出现明显破裂、泄漏、压坏或损坏，并影响正常使用
• 商品密封疑似在配送完成前已被打开或破坏
• 商品存在经证据确认并影响正常使用的实际缺陷
• 包裹经快递公司正式确认遗失

只有快递外箱出现轻微压痕、折痕、污渍或外观损坏，而商品本身、内部包装及密封仍然完整并可正常使用，不属于自动退款理由。

商品包装设计、标签排列、印刷颜色、瓶身颜色或生产批次出现轻微差异，只要商品品牌、名称、规格、数量及主要用途与订单记录一致，不属于错发或退款理由。

关于商品密封在送达前已经打开或破坏的申请，顾客必须提供足以证明问题在打开包裹前或打开包裹当时已经存在的资料。

如果商品已经从包装取出、使用、试用、转移至其他容器，或外箱及内部包装已经丢弃，而顾客无法提供及时及连贯的证据，Florae 可拒绝相关密封争议申请。

3. 问题报告期限

以下明显问题，必须在物流系统显示包裹已送达后的 24 小时内联系 Florae：

• 商品错发
• 商品或数量遗漏
• 商品破裂、泄漏或明显配送损坏
• 包裹或商品密封疑似被打开
• 配件或已确认赠品遗漏

顾客应在收到包裹后尽快检查外箱、物流面单、内部包装、商品数量、商品名称、规格和密封状态。

对于无法在收货时立即合理发现的实际商品问题，顾客应在发现问题后立即停止使用，并尽快联系我们。

超过上述报告期限的申请，Florae 可根据证据完整程度、商品状态、报告延误时间，以及是否仍能核实问题在送达时已经存在，决定是否继续审核。

延迟报告可能导致 Florae 无法核对包装、库存、快递或商品状态，并可能成为拒绝申请的原因。

本报告期限不会排除适用法律规定不得排除的权利。

4. 所需资料与证明

申请审核时，顾客必须提供：

• 订单号码
• 下单时使用的姓名和电话号码
• 问题的清楚说明
• 商品正面、背面和问题位置的清晰照片
• 快递外箱及所有内部包装的照片
• 完整物流面单照片
• 商品批次号码、密封位置及相关标签照片
• 受影响商品的实际数量
• Florae 合理要求的其他相关资料

对于以下争议，建议顾客提供从未打开的快递包裹开始拍摄、不中断并未经剪辑的完整开箱视频：

• 商品遗漏
• 商品错发
• 商品泄漏或破裂
• 密封疑似在送达前被打开
• 包裹内容与订单明显不符

开箱视频并非所有申请的绝对强制条件。

但是，如果照片、包装、库存重量、物流记录或其他资料无法证明问题是在配送前或配送期间发生，Florae 可要求提供完整开箱视频或其他同等可信的即时证据。

如果现有证据无法确定问题是在商品送达前已经存在，申请可能被拒绝。

顾客必须保留商品、物流外箱、内部包装、密封、标签、配件及赠品，直至申请处理完成。

审核期间不得继续使用、丢弃、清洗、转移、拆解或自行处理有关商品。

5. 申请审核

Florae 将根据以下资料审核申请：

• 订单记录
• 商品及库存记录
• 包装和出货记录
• 包裹重量记录
• 快递物流记录
• 顾客提供的照片和视频
• 商品目前的状态
• 顾客报告问题的时间
• 所提供资料是否完整及前后一致
• 是否存在重复申请、重复赔偿或异常索赔记录

Florae 可要求顾客补充资料，或要求顾客从指定角度重新拍摄商品、包装、标签或问题位置。

如顾客未在合理时间内提供所需资料，或所提供资料不足以核实申请，Florae 可暂停或结束审核。

在收到完整资料后，Florae 会尽量在三个工作日内提供初步回复。

涉及快递调查、供应商核实、商品检验或付款服务商处理的案件，可能需要更长时间。

6. 可提供的处理方式

申请获得批准后，Florae 将根据问题性质、证据、商品价值、库存及实际情况，决定适当的处理方式。

处理方式可能包括：

• 补发遗漏商品或配件
• 更换错发或经确认损坏的商品
• 补发受影响的商品数量
• 在顾客同意下提供部分退款
• 对获批准的受影响商品提供退款
• 对符合条件的订单提供其他合理处理方式

Florae 有权优先采用能够合理解决实际问题并避免不必要退货的处理方式。

如问题只涉及一个配件、一个数量或订单中的部分商品，处理范围通常只限于实际受影响的部分，不会自动退款整张订单。

商品更换和补发须视实际库存情况而定。

已获补发、更换、退款或其他赔偿的同一问题，不得再次提出重复申请。

如适用的强制性法律规定必须采用其他处理方式，则以有关强制性规定为准。

7. 改变主意、个人偏好与选错商品

Florae 不接受仅因以下原因提出的退货、换货或退款：

• 顾客改变主意
• 顾客不再需要或不再想要商品
• 顾客买错商品、数量、规格、款式或尺寸
• 顾客不喜欢商品包装、颜色、气味、味道或质感
• 商品不符合顾客个人偏好
• 家人、收件人或使用者不想要商品
• 顾客在其他商店发现更低价格
• 顾客没有在购买前阅读商品资料
• 顾客没有检查商品成分、规格、用法或警告
• 商品送达后，顾客的个人情况或购买计划改变
• 顾客误认为商品拥有网站没有说明的功能或效果

即使商品尚未开封、密封完整或仍然适合销售，Florae 也没有义务接受因改变主意、买错商品或个人偏好而提出的退货。

8. 已开封、已使用及卫生相关商品

以下商品一旦打开、拆封、试用、使用或卫生密封被破坏，通常不接受退货或退款：

• 营养补充品
• 食品及饮品
• 护肤品
• 美妆和彩妆品
• 个人护理品
• 草本护理商品
• 设有卫生密封的商品
• 会接触身体、皮肤、口腔、头发或个人用品的商品

如顾客声称已打开或使用的商品在送达时已经存在问题，顾客必须提供充分证据，证明问题并非由以下情况造成：

• 顾客使用方式
• 储存方式
• 污染
• 暴露于高温、阳光或潮湿环境
• 与其他商品混合使用
• 商品转移至其他容器
• 没有按照标签或说明使用
• 商品在送达后被破坏或改变

证据不足以确定问题在送达时已经存在的申请，可被拒绝。

9. 过敏、敏感与个人效果

不同顾客的身体状况、肤质、敏感程度、使用习惯和实际效果可能不同。

Florae 不会仅因以下原因接受退货或退款：

• 顾客不喜欢商品气味、味道、颜色或质感
• 商品不适合顾客个人肤质、身体或偏好
• 顾客出现轻微敏感或个人不适
• 顾客对已经列明的成分产生反应
• 商品没有达到顾客个人预期
• 商品没有产生顾客希望获得的美容或健康护理效果
• 实际效果与其他顾客、广告示例或个人想象不同
• 顾客在使用商品期间同时使用其他商品、药物或护理方法

顾客有责任在购买和使用前阅读商品成分、用法、警告及适用说明。

有过敏史、怀孕、哺乳、正在服药、患有疾病或有特殊身体状况的顾客，应在使用相关商品前咨询合格的医疗专业人士。

如出现严重或异常反应，应立即停止使用，并寻求适当的医疗协助。

10. 有效期限与剩余保存期

Florae 会在发货前检查商品所标示的有效期限。

顾客仅因希望获得更长的有效期限，或认为其他批次拥有更长的保存期，不构成退货或退款理由。

除非商品页面在购买前明确承诺最低剩余保存期，否则商品仍在所标示有效期限内并可在正常情况下合理使用，即不因剩余保存期长短而自动接受退货。

如商品属于已清楚说明有效期限或较短剩余保存期的促销、折扣或清仓商品，顾客下单即表示接受该项已披露资料。

任何涉及商品日期的争议，必须提供清晰的有效期限、批次号码、商品全貌及物流面单照片。

11. 取消订单

顾客如希望取消订单，应尽快通过 Florae 官方客服提出申请。

取消申请只有在 Florae 明确确认后才正式成立。

付款完成后，订单可能立即进入处理和包装程序，因此 Florae 不保证能够取消已经付款的订单。

在以下情况发生后，通常不接受取消：

• 订单已经进入处理程序
• 商品已经开始拣货或包装
• 已经打印物流面单
• 已经预约快递
• 包裹已经交给快递
• 付款或相关程序已经无法撤回

顾客自行发送取消信息，并不代表取消已经获得批准。

包裹发出后，顾客拒绝收件不等于订单成功取消，也不会自动获得退款。

如果顾客无合理商品问题而拒收包裹，由此产生的原配送费、退回运费及重新配送费用，可由顾客承担。

如取消在发货前获得批准，退款金额及处理方式将根据订单状态、实际已产生费用和付款方式决定。

12. 退货批准与退货程序

未经 Florae 书面批准和提供正式退货指示，顾客不得自行寄回任何商品。

Florae 不设顾客可直接上门的实体门店，也不提供顾客自行取货或自行送回商品。

退货地址、指定快递方式或上门取件安排，只会在退货申请获批后，通过 Florae 官方客服渠道提供。

获批的退货必须在退货指示发出后的两个日历日内寄出，或在指定时间准备好让快递取件。

超过两个日历日仍未寄出或无法安排取件，退货批准可自动失效，除非 Florae 另行书面同意延长。

顾客必须：

• 按照 Florae 指示退回商品
• 使用安全及足够保护商品的包装
• 附上商品原包装、标签、配件及相关文件
• 如适用，退回所有相关赠品
• 使用可追踪的配送方式
• 提供退货物流号码
• 不得在未经允许的情况下加入其他商品

寄往未经批准地址、未经批准自行退回、使用未经同意的配送方式，或超过批准期限寄出的商品，Florae 可拒绝接收或处理。

由此产生的损失、额外费用或商品遗失风险，可由顾客承担。

Florae 收到退回商品，并不代表退款已经自动批准。所有退回商品须先完成检查。

13. 退货运费与重新配送费用

只有在 Florae 审核并确认以下情况后，Florae 才会承担或安排合理的退货或重新配送费用：

• Florae 发错商品、规格或数量
• 商品在送达时已经存在经确认的实际缺陷
• 商品在配送途中发生经证据确认的损坏
• 订单中已付款的商品发生经确认的遗漏

Florae 可选择：

• 安排快递上门取件
• 提供指定退货方式
• 提供退货面单
• 退还预先批准的合理退货运费
• 采用其他合理方式处理

未经 Florae 事先批准而由顾客自行支付的退货费用，不保证能够获得退还。

以下情况下，相关退货、退回或重新配送费用由顾客承担：

• 顾客提供错误或不完整地址
• 收件人无法联系
• 顾客没有及时领取包裹
• 顾客无合理商品问题而拒收
• 顾客没有按照退货指示处理
• 顾客未经批准自行寄回商品
• 因顾客操作、选择或资料错误而需要重新配送
• 顾客要求使用比 Florae 指定方式更昂贵的配送服务

所有额外费用会在重新配送或继续处理前通知顾客。

14. 包裹遗失、延误或退回

网站显示的配送时间属于预计时间，并非保证送达日期。

快递运营、公共假期、恶劣天气、偏远地区、系统中断、地址问题或其他非 Florae 能合理控制的情况，可能造成配送延误。

单纯出现物流延误或物流资料暂时没有更新，不会自动构成退款理由。

顾客应先允许 Florae与快递公司进行调查。

在快递公司完成调查前，Florae 不保证能够提前补发或退款。

包裹只有在以下情况之一发生后，才会进一步考虑补发或退款：

• 快递公司正式确认包裹遗失
• 包裹已经退回 Florae
• 快递公司确认包裹无法完成配送
• Florae 根据现有记录确认需要采取其他处理方式

如果包裹因顾客地址错误、无人回应、拒收或没有及时领取而退回，顾客须承担重新配送费用。

15. 促销、折扣、清仓、组合商品与赠品

促销、折扣、清仓和组合商品，不会仅因折扣结束、价格改变或顾客改变主意而接受退货或退款。

如促销、折扣、清仓或组合商品出现经确认的错发、遗漏、实际缺陷或配送损坏，Florae 会根据实际受影响部分进行审核。

如果整套组合商品获准退回，顾客必须一并退回：

• 组合中的所有商品
• 原有配件
• 免费赠品
• 促销附送商品
• 与优惠有关的包装或兑换品

如果顾客保留部分组合商品、赠品或优惠利益，其价值可在退款金额中扣除。

赠品没有独立现金价值。

如赠品遗漏或损坏，Florae 可根据库存选择补发相同赠品、提供其他赠品，或作出其他合理处理，不会自动为整张订单退款。

商品后来降价，不属于退款理由。

16. 退款方式与处理时间

只有在申请完成审核并获得 Florae 批准后，才会处理退款。

退款通常会退回原付款方式。

如原付款方式无法进行退款，Florae 可要求顾客提供经核实的银行账户资料，并通过双方同意的方式处理。

为了防止诈骗，人工退款所提供的账户姓名及资料，可能必须与订单顾客或付款人资料相符。

退款获批后，Florae 会尽量在三个至七个工作日内发出退款指示。

实际到账时间取决于银行、付款网关、银行卡机构或付款服务商，可能另外需要最多十四个工作日。

退款交由银行或付款服务商处理后，其实际入账时间不受 Florae 控制。

如果只批准订单中的部分商品退款，原配送费通常不会退还。

任何已经使用的优惠券、折扣、组合优惠、免费赠品或其他促销利益，可在计算退款金额时作出合理调整。

17. 可能被拒绝的申请

以下情况可能导致申请被拒绝：

• 超过指定报告期限
• 无法提供订单或购买证明
• 无法提供清晰照片、包装或物流面单
• 商品、包装或证据已经被丢弃
• 所提供照片或视频经过剪辑、修改或内容不完整
• 资料前后不一致
• 无法证明问题在送达时已经存在
• 商品在送达后因使用、意外、污染或不当储存而损坏
• 商品没有按照明确用法或警告使用
• 商品已经被拆解、清洗、转移、混合或改动
• 商品已经被大量使用或消耗
• 商品已转让给其他人
• 商品无法退回或无法合理检查
• 问题只是外箱外观轻微损坏
• 问题属于个人偏好、改变主意或个人效果
• 同一问题已经获得补发、退款、更换或赔偿
• 申请资料虚假、误导、伪造或与订单无关
• 存在重复索赔、异常索赔或滥用政策的情况
• 顾客未经批准自行寄回商品
• 顾客未按照 Florae 的退货指示处理

Florae 可暂停、限制或拒绝涉及虚假资料、重复索赔、威胁、滥用或不诚实行为的申请。

每项申请都会根据其实际证据独立处理。

18. 顾客责任

顾客有责任：

• 提供正确的订单和配送资料
• 结账前检查商品、规格和数量
• 收货后立即检查包裹
• 在指定期限内报告问题
•  保留物流外箱、包装、面单和商品
• 提供真实、完整且未经修改的证据
• 审核期间停止使用受影响商品
• 妥善保存商品
• 按照获批准的退货指示处理
• 安全包装获批准退回的商品
• 不得重复申请相同赔偿

顾客未履行上述责任，可能导致 Florae 无法核实申请，并影响申请结果。

19. 法定权利

本政策旨在建立清楚、合理及可执行的内部退货与退款程序。

本政策不会排除适用法律规定不得排除的消费者权利。

如果本政策中的任何条文与适用的强制性法律规定发生冲突，仅有关冲突部分以强制性法律规定为准，其余条文继续有效。

20. 政策更新与联系我们

Florae 可根据商品类别、配送安排、付款方式、系统、诈骗风险、运营需求或法律要求更新本政策。

最新版本将发布在本页面，并显示新的“最后更新日期”。

如需申请取消订单、报告错发、遗漏或损坏商品，请联系：

Florae

经营主体：U BEAUTY ESSENTIALS

WhatsApp Business：+60 14-372 3282

电邮：ubeautyessentials@gmail.com

营业地点：Kajang, Selangor, Malaysia

联系时必须提供订单号码、问题说明及相关证明资料。